Todo fim de ano fazemos o exercício de reflexão do que se passou nos últimos 12 meses e o que desejamos alcançar no novo ciclo que está se iniciando. Assim, surgem as metas de ano novo, aquela listinha que costuma ter um resumo dos objetivos almejados. Sendo no contexto pessoal ou até mesmo corporativo, o método SMART é um excelente direcionador para a definição destas metas.
Desenvolvido em 1981 pelo consultor e ex-diretor de Planejamento Corporativo da Washington Water Power, George T. Doran publicou o artigo There’s a S.M.A.R.T. Way to Write Management’s Goals and Objectives apresentando o novo método. Para entende-lo melhor, primeiro precisamos decifrar o que significa a palavra SMART, um acrônimo formado por:
Specific (Específico)
Measurable (Mensurável)
Achievable (Atingível)
Relevant (Relevante)
Time (Temporal)
Para falarmos sobre meta, é importante diferenciá-la de outro conceito bastante utilizado e normalmente confundido com a própria meta: o objetivo. Dessa forma, é definido:
Objetivo: algo genérico, que possui aspectos qualitativos e pouco mensuráveis. Um exemplo pode ser o objetivo de aumentar a qualidade do serviço prestado, o que não contempla algumas informações como tempo de atendimento, número de vendas e satisfação do cliente.
Meta: possui característica mais específica e quantitativa, dando mais clareza ao que se espera como resultado final. Ou seja, se você deseja aumentar a qualidade do serviço prestado pela sua empresa, pode por exemplo estruturar a sua meta definindo qual nota pretende alcançar na pesquisa de satisfação realizada com seus clientes, a forma como vai atuar para alcançar a meta, como medir o resultado e seu prazo final.
Agora, vamos ao detalhamento de cada palavra que forma o acrônimo SMART, seguido de um exemplo para facilitar o seu entendimento:
Specific (Específico)
Uma meta precisa ser bem definida, isto é, que seja bem detalhada e específica, que não gere dúvidas do que pretende ser alcançado. Fuja de definições amplas como “Aumentar clientes”, “Reduzir custos”, “Melhorar o atendimento”.
Exemplo de definição incorreta: melhorar o atendimento ao cliente.
Exemplo de definição correta: aumentar para 4 a nota de satisfação do atendimento de protocolos.
Measurable (Mensurável)
Para entender se a meta está sendo batida é necessário medi-la. O ideal é que as extrações e medições dos dados sejam realizados por meio de um sistema, ou seja, sem cálculos manuais, mas nem sempre será possível. O dado precisa ser quantitativo, representar numericamente um valor para que seja facilmente interpretado e comparado com a meta definida. Importante destacar também que a medição não deve ser feita somente no prazo final da meta, e sim de maneira periódica, para que o histórico das medições sirva de base para análise de desvios que possam prejudicá-la, além de ser um insumo para traçar planos de ação e recompor a expectativa de sucesso.
Exemplo de definição incorreta: a medição das avaliações será medida em uma tabela no Excel, na qual um colaborador será responsável por preencher as informações com base nas anotações diárias.
Exemplo de definição correta: a medição das avaliações do protocolos será retirada do relatório “Pesquisa de satisfação” do sistema CRM. O racional é Soma das avaliações/ Número das avaliações.
Achievable (Atingível)
Aqui mora um grande perigo. Muitas pessoas estipulam metas que não dependem de si mesmas (ou equipe) para serem atingidas, e acabam “terceirizando” a mesma, e isso é um erro. Uma meta precisa ser realista, possível, algo que esteja sob o controle de quem a definiu e não dependa exclusivamente de terceiros ou fatores externos. Para isso, sempre reflita e seja crítico sobre a viabilidade da meta.
Exemplo de definição incorreta: a nota de satisfação atual está em 2 e a meta é bater a nota máxima 5, no próximo mês.
Exemplo de definição correta: a nota de satisfação atual está em 3 sendo possível aumentar para 4 se atuarmos em algumas frentes como tempo de resposta e aumento de engajamento das pesquisas.
Relevant (Relevante)
Metas exigem esforços, portanto precisa ter impacto positivo para que seja priorizada. Se o objetivo da companhia é aumentar a satisfação dos clientes, a meta de aumentar a nota de satisfação dos atendimentos de protocolos tem um impacto relevante.
Como exemplo ruim podemos citar uma meta de enviar de hora em hora a pesquisa de satisfação para o cliente responder, durante uma semana inteira. Mesmo que exista uma automação, o resultado da pesquisa pode ser negativo devido o alto volume de mensagens enviadas.
Time (Temporal)
Por fim, deve-se definir um prazo para que o resultado seja alcançável. Esse prazo pode ser semanal, diário, mensal, recorrente ou não, tudo depende do objetivo maior que foi definido. Dessa forma, fica claro para todos até quando devem focar no resultado almejado.
Exemplo de definição correta: a nota 4 na pesquisa de satisfação dos protocolos deve ser atingida em 01 de Março de 2023.
Seja para aumentar a nota de satisfação do seu cliente, para economizar dinheiro para suas próximas férias, ou emagrecer alguns quilinhos, este método pode ser um bom aliado de planejamento, permitindo que o faça de forma eficiente e possibilitando o acompanhamento da sua evolução por dia, por mês, por semestre ou até o próximo réveillon.
E aí, vamos construir as suas?
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